Os segredos para ter um atendimento exemplar em Vitória

Por Duar Pignaton*

Em um mundo cada vez mais integrado e com acesso à informação facilitado, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas tem ficado cada vez mais equiparada. Assim, um restaurante oferecer boa comida, uma escola ter boa infraestrutura e uma loja ter muitas opções de óculos não são mais um diferencial.

Nesse ambiente muito disputado, como diminuir o churn? Como aumentar a retenção de clientes?

O que determina o jogo hoje? A resposta é o atendimento de excelência e a experiência do usuário!

E como criar experiências diferenciadas e atendimento de excelência em Vitória?

Dificuldades no ES

Há determinadas cidades em que há um nível de profissionalização e atendimento médio considerados referência. Entre elas, cidades litorâneas que são pontos turísticos, como boa parte das capitais do Nordeste. Por serem dependentes do turismo, criou-se incentivos para o desenvolvimento de uma cultura de atendimento melhor e mais carismática. A necessidade faz o sapo pular!

Já o atendimento em cidades como São Paulo ganhou qualidade a partir da profissionalização. O fato de ter um ciclo maior de volume de pessoas nos restaurantes e de se ter uma renda maior possibilitou uma cultura em que atender bem é uma profissão muito bem remunerada, o que atrai indivíduos com skills sociais elevados, sendo comunicativos e atenciosos.

Em Vitória, há o fenômeno de haver uma economia camaleoa, havendo diversos players e segmentos econômicos diferentes, como a indústria e serviços que vão além do turismo. Além disso, os capixabas não possuem o hábito de comer fora de casa com tanta frequência além do final de semana. É comum um restaurante ter 12 pessoas na operação em dias de semana e o dobro aos finais de semana.

Essa sazonalidade semanal cria o desafio de manutenção dos profissionais excepcionais, havendo muitos atendentes que são freelancers.

Cenário macro não tem ajudado tanto

Com a pandemia, o online ganhou muita força, e deu um pause na busca por uma grande experiência. Os aplicativos melhoraram muito a experiência do usuário, mas com a retomada econômica e a reabertura, os empreendimentos voltaram.

Porém, diante dos riscos sanitários e de uma inflação de dois dígitos, e de uma renda média dos brasileiros que caiu, hoje cada vez mais pessoas se perguntam se vale a pena sair de casa por algo normal. Isto é, é preciso que sua experiência seja tão fantástica a ponto de convencê-lo a tirar os clientes do conforto de casa: é preciso que você proporcione um atendimento UAU.

Como buscar a melhor experiência do usuário

1. Busque referências

A máxima de que não é preciso reinventar a roda é verdadeira. Afinal, se há boas práticas, elas precisam ser encontradas e adaptadas à nossa realidade. Uma das formas de encontrar essas referências é viajar, mas não necessariamente ir para muito longe.

Há diversos polos de referência no Espírito Santo, como Domingos Martins e Santa Teresa.

O alvo é buscar aquilo que está “bombando”, e analisar o que esses projetos possuem de tão diferente. Esse intercâmbio cultural é necessário para a inspiração.

A partir disso, é preciso tracionar o time a partir desses cases e por meio de treinamento.

2. Se aproxime de grandes parceiros de negócios

Há grandes marcas, como Ambev, Wine e Red Bull que começaram a se preocupar mais com a experiência do usuário no b2b (business-to-business, isto é, serviço de empresa para empresa), trazendo pessoas especializadas a fim de montar equipes locais no ES.

Esse fenômeno ocorreu particularmente em meio a retomada econômica após o auge da pandemia, pois ficou clara a necessidade de apoiar a base para evitar uma mortalidade maior de pequenos negócios. Em outras palavras, essas grandes marcas passaram a se preocupar como o bar e o restaurante estão trabalhando e posicionando a marca deles.

Essa academia de conhecimento que passou a ser criada abriu a oportunidade para utilizar toda essa cadeia de parceiros e de negócios para atender melhor na ponta.

3. Nunca pare de procurar bons talentos

Como ensina Jim Collins na obra Empresas Feitas Para Vencer, primeiro quem, depois o que. Quem constrói grandes organizações primeiramente garante que tenham as pessoas certas no ônibus e as pessoas certas nos principais assentos antes de descobrirem para onde dirigir o ônibus.

Temos um escritório compartilhado de serviço com uma frente de trabalho apenas voltada a buscar talentos, sendo esta uma política dentro do nosso quadro de empresas.

O perfil de um bom atendente precisa gostar de gente e ter um sorriso no olhar. Há testes de perfil comportamental para entender o nível de perfil, que não necessariamente precisa ser extrovertido. É necessário que ele esteja sempre energizado. Quem faz mais do que um trabalho protocolar, dá resultado, porque os clientes se dispõe a pagar mais por isso.

Afinal, gente boa no atendimento proporciona elasticidade ao negócio. Entre os exemplos de meus negócios, temos casos de garçons que fazem a venda do estabelecimento aumentar em 8%.

Mesmo em meio às dificuldades do segmento de educação durante a pandemia, tivemos profissionais que buscaram criar novas frentes de negócio na Cedec, abrindo turmas de ensino voltadas ao público corporativo, e elevaram a receita em 20%.

Gente boa dá resultado, em especial em uma Era Instagramável. Um mero stories de um cliente satisfeito pode fazer a diferença no seu faturamento no próximo dia.

Pare de dar desculpas

É verdade, há dificuldades de conseguir ter um atendimento de excelência em larga escala e por muito tempo no ES. Porém, as dificuldades inerentes de empreender não podem nos desanimar de buscar fazer o melhor.

Buscar eventos mais intimistas, com qualidade melhor e uma experiência na mesa mais completa tem feito mais sentido. Mãos à obra!

*Capixaba, colunista convidado da Apex News e empreendedor em oito negócios de diferentes segmentos, como de educação, bares e restaurantes.

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